Verandermanagement: onderstromen in je hotel

IMG_6275

De grootste vergissing die je als manager kunt maken is een adaptieve uitdaging aangaan met een technische oplossing. Ronald Heifetz, een Amerikaanse professor op het gebied van veranderkunde beaamt dat in zijn onderzoeken. Het is een boute stelling. En een die zeer relevant is in deze tijd. De kern zit in een duidelijk beeld van wat voor een soort verandering er gaande is.

Adaptief of technisch

Veranderingen kunnen in twee soorten worden onderscheiden. Ten eerste is er het ‘technisch probleem’. Deze zijn enkelvoudig, makkelijk(er) te herkennen en vaak van buiten- of bovenaf op te lossen. Bijvoorbeeld de uitvoering van een verbouwing, het aanpassen van de SOP’s of het trainen van personeel. Deze uitdagingen vragen een slimme, logische oplossing. Yieldmanagement, de capex op orde, mensen op de goede plaats. Op zichzelf staand kunnen deze problemen natuurlijk ook ingewikkeld zijn. Toch is zowel probleem als oplossing relatief helder te duiden en te organiseren.

Ten tweede zijn er ‘adaptieve uitdagingen’. Dit zijn uitdagingen die vragen om ander gedrag en een andere houding van jou, je management en je medewerkers. Het gaat dan om een andere manier van werken of samenwerken. Het raakt de cultuur, het vraagt om het loslaten van het verleden. Het gaat over leiding geven of volgen. Uiteraard om te komen tot een beter product of gastbeleving. Deze uitdagingen zijn moeilijker te beschrijven en vooral ook moeilijker te realiseren. Dat vraagt extra oplettendheid van elke hotellier. Vaak weet je dat je iets moet, maar het antwoord is nog niet helder.

Dit type uitdagingen wordt in een wereld van onderscheidende gastbeleving, continu verbeteren en vernieuwing steeds belangrijker. Deze ontwikkelingen vragen voortdurend om een andere manier van kijken naar de dienstverlening, de behoefte van de klant en de eigen rol in het voorzien van die behoefte. Leiders zullen in toenemende mate het vermogen moeten ontwikkelen om adaptieve uitdagingen effectief op te pakken.

Op het balkon

Om een adaptieve uitdaging te herkennen is het belangrijk dat je zowel ‘op het balkon’ kan staan als ‘op de dansvloer’. Dat betekent dat je je richt op operationele zaken en tegelijkertijd de ‘onderstroom’ kunt observeren en analyseren. Wat is er écht aan de hand? Wat speelt er onderhuids? En wat wordt er vooral níet gezegd? Het is zoeken naar de verandering die onder het gedoe werkelijk aan de orde is. Is de verbinding met de brand verdwenen? Hebben teams meer regelruimte en verantwoordelijkheid nodig? Moet er een belangrijk besluit genomen worden? Of is het belangrijk om de samenstelling van je team te veranderen?

Vaak zijn verandervraagstukken deels technisch en deels adaptief. Het is essentieel om die verschillende elementen te herkennen en te scheiden. Een voorbeeld: Een hotel sluit aan bij een keten. De huidige systemen worden vervangen door een nieuwe standaard. Medewerkers vinden het maar gedoe. Zelfs na trainingen worden de systemen niet goed gebruikt. De technische oplossing is een aanpassing van het systeem zijn. Of meer training. De adaptieve uitdaging is een andere. Medewerkers voelen zich wellicht niet serieus genomen door het verplichte karakter van een systeem dat in hun ogen minder is dan hun eigen systeem. Zo’n bron van weerstand wegnemen met een training helpt niet. Het vraagt om een andere oplossing.

Naar een aanpak

Adaptieve uitdagingen herken je als hardnekkige situaties. Terugkerend en lastig., Situaties als ruzies tussen sales en operations. Achterblijvende productiviteit of een verpeste sfeer in een team. Deze hardnekkige situaties herken je aan medewerkers of managers laten ander gedrag zien dan wat ze belangrijk zeggen te vinden. Of wanneer een zogenaamde ‘olifant in de kamer’ voelbaar is. Een bron van ergernis en onveiligheid, die voor iedereen bekend maar tegelijkertijd onbespreekbaar is.

Als je blijft doen wat je deed, blijf je krijgen wat je kreeg. Als GM ben je onderdeel van het systeem. En daarmee ben je zowel onderdeel van het probleem als de oplossing. Een adaptieve uitdaging aangaan doe je door in kaart brengen hoe je zelf de ongewenste situatie in stand houdt. Door gericht ander gedrag te vertonen roep je ongemak op bij je team. Dit ongemak zet mensen aan het denken en dingen in beweging.. De kunst is dit ongemak vooral te timen en te doseren. En jouw eigen ongemak zelf te verduren. Dat is adaptief leiderschap.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *